Acuerdo de Directorio No. 27-2014 — Aprobación del Reglamento Especial para la Atención de Solicitudes y Reclamos de Usuarios

Considerandos

1. 1.Que mediante Decreto Legislativo 118-2003, de fecha 20 de agosto de 2003, fue emitida la Ley Marco del Sector Agua Potable y Saneamiento, publicado en La Gaceta el 8 de octubre de 2003, con el fin de establecer las normas aplicables a los servicios de agua potable y saneamiento en el territorio nacional, habiendo entrado en vigencia veinte (20) días después de su aplicación.
2. 2.Que la referida Ley creó dentro del Marco Institucional al Ente Regulador de los Servicios de Agua Potable y Saneamiento (ERSAPS), la que tendrá como responsabilidad la regulación y control de la prestación de los servicios de agua potable y saneamiento en el territorio nacional.
3. 3.Que el Artículo 13 numeral 6 de la Ley Marco del Sector Agua Potable y Saneamiento, expresamente establece que la potestad del Ente Regulador de los Servicios de Agua Potable y Saneamiento (ERSAPS), vela por los derechos de los usuarios en lo relativo a la prestación y cobro de servicios cuando no hayan sido resueltos por las instancias respectivas. Todo prestador deberá contar con una oficina de atención a usuarios para esclarecer reclamos y brindar información en relación a los servicios prestados.
4. 4.Que el Artículo 47 del Reglamento de la Ley Marco del Sector Agua Potable y Saneamiento faculta al ente Regulador para emitir un Reglamento Especial en el cual se detalle las condiciones específicas del procedimiento de atención a solicitudes y reclamos de los usuarios.
5. 5.Que dada la falta de unidad de criterios sobre las instancias que resuelven los reclamos es necesario elaborar un reglamento que fije criterios claros con directrices generales tanto al usuario como al prestador de conocer sus deberes y derechos así como las condiciones mínimas de cómo debiera prestar servicio en relación a la atención de solicitudes y reclamos para que sean dichos prestadores en razón de la viabilidad económica y de sana competencia, los que determinen hasta dónde pueden sobrepasar las expectativas de los usuarios.