Acuerdo No. 27-2014 — Aprobación del Reglamento Especial para la Atención de las Solicitudes y Reclamos de los Usuarios

Considerandos

1. 1.Que mediante Decreto Legislativo 118-2003, de fecha 20 de agosto de 2003, fue emitida la Ley Marco del Sector Agua Potable y Saneamiento, publicado en La Gaceta el 8 de octubre de 2003, con el fin de establecer las normas aplicables a los servicios de agua potable y saneamiento en el territorio nacional, habiendo entrado en vigencia veinte (20) días después de su aplicación.
2. 2.Que la referida Ley creó dentro del Marco Institucional al Ente Regulador de los Servicios de Agua Potable y Saneamiento (ERSAPS), la que tendrá como responsabilidad la regulación y control de la prestación de los servicios de agua potable y saneamiento en el territorio nacional.
3. 3.Que el Artículo 13 numeral 6 de la Ley Marco del Sector Agua Potable y Saneamiento, expresamente señala que es potestad del Ente Regulador de los Servicios de Agua Potable y Saneamiento (ERSAPS), velar por los derechos de los usuarios en lo relativo a la prestación y cobro de servicios cuyo pago ha sido resuelto por las instancias respectivas. Todo prestador deberá contar con una oficina de atención a usuarios para escuchar reclamos y brindar información en relación a los servicios prestados.
4. 4.Que el Artículo 47 del Reglamento de la Ley Marco del Sector Agua Potable y Saneamiento faculta al Ente Regulador para emitir su Reglamento Especial en el cual se detalle las condiciones específicas del procedimiento de atención a solicitudes y reclamos de los usuarios.
5. 5.Que dada la falta de unidad de criterios sobre las instancias que resuelven los reclamos es necesario elaborar un reglamento que fije condiciones claras con directrices generales tanto al usuario como al prestador de conocer sus deberes y derechos así como las condiciones mínimas de cómo debería prestar servicio en relación a la atención de solicitudes y reclamos para que sean dichos prestadores en razón de su viabilidad económica y de sus competencias, los que determinen hasta dónde pueden sobrepasarse las expectativas de los usuarios.